|
Koska viimeksi pysähdyit miettimään millaisia kokemuksia yrityksesi tuottaa asiakkaillenne? Miten tärkeänä pidät henkilöstösi asennetta tai heidän palvelualttiuttaan asiakaspalvelukokemuksen tuottamisessa?  Eräs pieni, mutta ajan mittaan harmistuttavaksi muodostunut kodinhoidollinen asia oli jäänyt minulta arjen kiireessä hoitamatta. Eräänä aamuna päätin viimeinkin hoitaa asian kuntoon, joten hyppäsin autoon ja ajoin erikoisliikkeeseen, jonka mainos oli sattumalta tipahtanut postilaatikkooni samaisena aamuna. Sisään astuttuani kassaneiti tervehti iloisesti. Oikealle osastolle saavuttuani huomasin tarvitsevani apua oikeanlaisen tarvikkeen ostamiseksi. Niinpä kävelin asiakaspalvelutiskille, jossa palveltiin edellistä asiakasta. Hetken kuluttua ohitseni käveli toinen myyjä, jonka hihasta nykäisin avunpyyntöineni. Myyjä ei omien sanojensa mukaan ollut tarvitsemieni tuotteiden asiantuntija, ja sain kehoituksen käydä kotona ottamassa tarkempia mittoja oikeankokoisen tuotteen löytymiseksi. Päätin kuitenkin jatkaa jonottamista ja odottaa että osastosta vastaava myyjä vapautuu minua palvelemaan. Kun vuoroni viimein tuli - odottavan aika kun on tunnetusti pitkä - harmistuin, sillä sen sijaan että asiani olisi vieläkään ratkennut, sain edelleen neuvon lähteä kotiin hakemaan rikkinäistä osaa, jotta myyjä varmasti löytäisi sopivan uuden osan.
Asiakaspalvelijat eivät olleet töykeitä ja uskon heidän vilpittömästi halunneen tuottaa hyvää palvelua, eli tarjota minulle mahdollisimman sopivan tuotteen. Mietin kuitenkin kotimatkalla, kuinka moni asiakas oikeasti jaksaa nähdä palaamisen vaivan, ja ennen kaikkea, onko millään yrityksellä varaa lähettää asiakas pois liikkeestä ilman varmistusta asiakkaan paluusta. Tänä aikana, kun asiakkaan taskussa kulkeva mobiililaite vie hänet hetkessä kilpailijan luo, luulisi että kenelläkään ei ole enää varaa olla palvelematta erityisesti niitä asiakkaita, jotka näkevät vaivaa tullakseen paikan päälle ja jotka janoavat tulla palvelluiksi. Minua saamani palvelu ei varsinaisesti houkutellut palaamaan ja pystyin liikkeestä saamillani ohjeilla hankkimaan osan vaivattomammin kotisohvalta omalla puhelimellani. Editoksessa työmme on kehittää yritysten ja yhteisöjen toimintaa vastaavien tilanteiden välttämiseksi. Kyse voi joskus olla hyvinkin pienistä, mutta sitäkin merkityksellisimmistä asioista. Kotimatkalla keksin monta pientä tapaa, jolla liike olisi saanut minut palaamaan hyvillä mielin takaisin ja mahdollisesti tehnyt minusta uskollisen asiakkaan. - Anna -
0 Comments
TARKISTA NÄMÄ! 
Jos kaipaat apua yrityksesi visuaalisen ilmeen suunnitteluun, ota rohkeasti yhteyttä! Autamme sinua mielellämme! 
Miten siis edistää työntekijöiden hyvinvointia vuonna 2017?1. Kuuntele, välitä Jokainen haluaa tulla kuulluksi. Kuuntele siis työntekijöitäsi. Kun pyydät työntekijöiltäsi säännöllisesti palautetta ja toimit saamasi palautteen pohjalta, osoitat työntekijöillesi, että heidän mielipiteillään on merkitystä. Kun työntekijät huomaavat, että heillä on aidosti mahdollisuus vaikuttaa yrityksen toimintakulttuuriin, he kokevat osallisuutta ja sitouttavat itsensä luontaisesti osaksi yritystä. Tämä asenne ja kokemus näkyy välittömästi myös asiakkaillesi. 2. Luota, anna vapautta ja vastuuta Luovu turhista säännöistä ja velvoitteista. Luota työntekijääsi ja hänen arviointikykyynsä. Jos työntekijästä tuntuu, että häntä valvotaan, hän kokee sen epäluottamuslauseena itseään tai osaamistaan kohtaan. Hyvänä esimerkkinä luottamuksen ja vapauden ilmapiirin luomisesta on Googlen malli, jonka mukaan työntekijä voi käyttää vähintään 20 prosenttia työajastaan tekemällä sitä, minkä hän itse kokee hyödyttävän Googlea eniten. Mitä enemmän työntekijälle annetaan vastuuta, sitä enemmän hän todennäköisesti myös itse ottaa sitä. 3. Huomioi ja palkitse onnistumiset Huomioi hyvät työsuoritukset ja onnistumiset. Näytä työntekijälle, että arvostat häntä ja hänen työpanostaan. Ihminen kaipaa tunnustusta hyvin tehdystä työstä. Kunnianhimoisimmat työntekijät kaipaavat tämän lisäksi myös ulkoista mainetta ja kunniaa. Kukapa ei haluaisi tuntea itsensä osaavaksi ja halutuksi työntekijäksi? Muista siis myös työntekijäsi palkitseminen. Ota selvää, mitä se on kunkin työntekijän kohdalla. Toiselle osoitus kiitoksesta voi olla palkankorotus tai muu rahallinen etu, toiselle esimerkiksi pääsy johtoryhmän jäseneksi. Pääasia on, että muistat kiittää ja palkita reilusti. Hyvän työn palkitseminen lisää työntekijän motivaatiota kehittyä entistä paremmaksi, mikä näkyy lopulta myös asiakkaillesi.  4. Ole oikeudenmukainen ja reilu Jos joku työntekijöistäsi pyytää jotain yleisistä käytänteistä poikkeavaa, punnitse tarkkaan, voisitko antaa saman vastauksen myös toiselle työntekijällesi 6 kuukauden kuluttua. Työhyvinvoinnin yksi tärkeimmistä tekijöistä onkin reiluuden ja oikeudenmukaisuuden kokemus. Useiden työhyvinvointiselvitysten mukaan esimerkiksi hyvä palkka ei tee työssä onnelliseksi, mutta epäoikeudenmukaiseksi koettu palkka lisää tyytymättömyyttä merkittävästi. 5. Ruoki ja vahvista me-henkeä Varmista, että jokainen työntekijä tietää olennaiset asiat yrityksesi kulloisestakin tilanteesta. Yrityksen työntekijöiden ei pidä joutua lukemaan tulevista yt-neuvotteluista mediasta. Työntekijällä pitää olla mielikuva olostaan yrityksen sisäpiirissä. Kerro, mikä merkitys juuri hänen tekemällään työllään on, ja sido se aina isoon kuvaan ja kokonaisuuteen. Tällöin hänen tekemänsä työ saa merkityksen. 6. Muista työn ilo! Lopuksi tärkeimpänä: työn pitää olla mukavaa ja mielekästä! Omien taitojen ja lahjakkuuden hyödyntäminen sekä selkeät, saavutettavissa olevat tavoitteet lisäävät työntekijän hyvinvointia mutta myös työn tehokkuutta. Tärkeä osa työn iloa on myös hyvinvoiva työyhteisö. Työyhteisön pitää olla voimavara. Kannustava, kuunteleva, motivoiva ja vapaa työilmapiiri on maaperä, joka kasvattaa hyvinvoivan puun. Hyvinvoiva puu puolestaan tuottaa hedelmää, jota asiakkaat tulevat hankkimaan kauempaakin! - Leena - |
Categories |
RSS Feed