Vauhtia asiakaskokemukseen

​​Jos olisit oman yrityksesi asiakas, suosittelisitko yritystäsi muille? Miksi? Uskotko, että  muidenkin kannattaisi valita juuri sinun yrityksesi etsiessään kyseisen alan palveluntuottajaa?

Entä mitä mieltä ovat työntekijäsi? Koska viimeksi olet kysynyt heidän näkemystään asiasta?

Työntekijöiden usko ja luottamus yritystäsi kohtaan on avainasemassa erinomaisen asiakaspalvelukokemuksen tuottamisessa. Jos työntekijä ei koe tulevansa arvostetuksi tai kuulluksi työpaikallaan, ei hän myöskään todennäköisesti suosittele yritystäsi ulkopuolisille. Ikävät kokemukset kantautuvat varsin helposti myös potentiaalisten asiakkaiden korviin.

Jos taas työntekijäsi kokee arvostusta ja aitoa viihtymistä työssään, hänen kokemuksensa huokuu hyvää fiilistä myös asiakkaille, niin nykyisille kuin potentiaalisille.

Miten siis edistää työntekijöiden hyvinvointia vuonna 2017?

1. Kuuntele, välitä
Jokainen haluaa tulla kuulluksi. Kuuntele siis työntekijöitäsi.  Kun pyydät työntekijöiltäsi säännöllisesti palautetta ja toimit saamasi palautteen pohjalta, osoitat työntekijöillesi, että heidän mielipiteillään on merkitystä. Kun työntekijät huomaavat, että heillä on aidosti mahdollisuus vaikuttaa yrityksen toimintakulttuuriin, he kokevat osallisuutta ja sitouttavat itsensä luontaisesti osaksi yritystä. Tämä asenne ja kokemus näkyy välittömästi myös asiakkaillesi.
 
2. Luota, anna vapautta ja vastuuta
Luovu turhista säännöistä ja velvoitteista. Luota työntekijääsi ja hänen arviointikykyynsä. Jos työntekijästä tuntuu, että häntä valvotaan, hän kokee sen epäluottamuslauseena itseään tai osaamistaan kohtaan. Hyvänä esimerkkinä luottamuksen ja vapauden ilmapiirin luomisesta on Googlen malli, jonka mukaan työntekijä voi käyttää vähintään 20 prosenttia työajastaan tekemällä sitä, minkä hän itse kokee hyödyttävän Googlea eniten.  Mitä enemmän työntekijälle annetaan vastuuta, sitä enemmän hän todennäköisesti myös itse ottaa sitä.

3. Huomioi ja palkitse onnistumiset
Huomioi hyvät työsuoritukset ja onnistumiset. Näytä työntekijälle, että arvostat häntä ja hänen työpanostaan.  Ihminen kaipaa tunnustusta hyvin tehdystä työstä. Kunnianhimoisimmat työntekijät kaipaavat tämän lisäksi myös ulkoista mainetta ja kunniaa. Kukapa ei haluaisi tuntea itsensä osaavaksi ja halutuksi työntekijäksi? Muista siis myös työntekijäsi palkitseminen. Ota selvää, mitä se on kunkin työntekijän kohdalla. Toiselle osoitus kiitoksesta voi olla palkankorotus tai muu rahallinen etu, toiselle esimerkiksi pääsy johtoryhmän jäseneksi. Pääasia on, että muistat kiittää ja palkita reilusti. Hyvän työn palkitseminen lisää työntekijän motivaatiota kehittyä entistä paremmaksi, mikä näkyy lopulta myös asiakkaillesi.

​4. Ole oikeudenmukainen ja reilu
Jos joku työntekijöistäsi pyytää jotain yleisistä käytänteistä poikkeavaa, punnitse tarkkaan, voisitko antaa saman vastauksen myös toiselle työntekijällesi 6 kuukauden kuluttua. Työhyvinvoinnin yksi tärkeimmistä tekijöistä onkin reiluuden ja oikeudenmukaisuuden kokemus. Useiden työhyvinvointiselvitysten mukaan esimerkiksi hyvä palkka ei tee työssä onnelliseksi, mutta epäoikeudenmukaiseksi koettu palkka lisää tyytymättömyyttä merkittävästi.
 
5. Ruoki ja vahvista me-henkeä
Varmista, että jokainen työntekijä tietää olennaiset asiat yrityksesi kulloisestakin tilanteesta. Yrityksen työntekijöiden ei pidä joutua lukemaan tulevista yt-neuvotteluista mediasta. Työntekijällä pitää olla mielikuva olostaan yrityksen sisäpiirissä. Kerro, mikä merkitys juuri hänen tekemällään työllään on, ja sido se aina isoon kuvaan ja kokonaisuuteen. Tällöin hänen tekemänsä työ saa merkityksen.

6. Muista työn ilo!
Lopuksi tärkeimpänä: työn pitää olla mukavaa ja  mielekästä! Omien taitojen ja lahjakkuuden hyödyntäminen sekä selkeät, saavutettavissa olevat tavoitteet lisäävät työntekijän hyvinvointia mutta myös  työn tehokkuutta. Tärkeä osa työn iloa on myös hyvinvoiva työyhteisö. Työyhteisön pitää olla voimavara. Kannustava, kuunteleva, motivoiva ja vapaa työilmapiiri on maaperä, joka kasvattaa hyvinvoivan puun. Hyvinvoiva puu puolestaan tuottaa hedelmää, jota asiakkaat tulevat hankkimaan kauempaakin!

- Leena -